На сегодняшний день санитарная обстановка в регионе остается достаточно сложной. Растет заболеваемость новым штаммом коронавируса омикрон. Ежедневные показатели заболевших уже в течение нескольких дней стабильно превышают порог в тысячу человек. Возросла нагрузка не только на больницы, поликлиники и службу скорой помощи, но и на колл-центры. С 31 января в новом формате начала свою работу «Служба 122». Ее работу проинспектировал глава региона Андрей Бочаров. 

АНДРЕЙ БОЧАРОВ, ГУБЕРНАТОР ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ: «С целью более оперативного и качественного оказания помощи жителям Волгоградской области мы развернули колл-центры, центры сопровождения, в том числе при коронавирусной инфекции. Кроме того, эти центры занимаются не только сопровождением больных с ковидом, но и отвечают на все те многочисленные вопросы, которые возникают в этот сложный период. И сегодня, нужно сказать, порядка 400 рабочих мест развернуто в колл-центрах на территории Волгоградской области. Порядка 2000 специалистов и волонтеров принимают участие в работе колл-центров, и мы видим определенную позитивную динамику». 

К работе в колл-центре по вопросам, связанным с ковидом, привлечены не только штатные медики, но и волонтеры – студенты Волгоградского медицинского университета и медицинского колледжа. Так, Екатерина Клочко обучается в медколледже по специальности «Сестринское дело» и одновременно консультирует граждан по различным вопросам, связанным с коронавирусом. 

ЕКАТЕРИНА КЛОЧКО, ОПЕРАТОР КОЛЛ-ЦЕНТРА: «Наша работа заключается в том, что мы принимаем звонки от наших пациентов, затем мы их направляем в поликлинику. Звонков очень много. Сейчас самый пик. Принимаем до 2000 звонков в день». 

Центр «Служба 122» работает круглосуточно. График включает три смены. В прошлом году среднее количество обращений в колл-центры составляло не более 1200 звонков в сутки. Теперь же пиковая нагрузка операторов может составлять и до 5000 обращений. Это больше, чем поступает в систему экстренных вызовов 112. При обращении вопросы сразу подразделяются на несколько тематических модулей, по каждому из которых определен алгоритм действий. 

ДЕНИС КОЗЛОВ, РУКОВОДИТЕЛЬ КОНТАКТ-ЦЕНТРА СЛУЖБЫ «122»: «Поступают звонки сначала в первый модуль, где разделяются на 4 потока. Это пулы вопросов, однотипных по профилю и направлению. Первый пул для пациентов, которые обращаются по вопросам, не связанным с ковид-инфекцией. Просто по справочным вопросам, куда обратиться, если у человека нет ковида, обычная помощь. Второй пул вопросов связан с вызовом врача на дом. Третий пул вопросов – мониторинг состояния здоровья, когда пациент с ковидом находится на дому. И последний пул – это вопросы, связанные с ковид-инфекцией, справочного характера. То есть, где сделать вакцинацию, где пройти КТ-исследование. Такие справочные вопросы». 

Губернатор проверил работу операторов, осмотрел помещения и рабочие места, каждое из которых подключено к региональной медицинской информационной системе, позволяющей автоматически передавать данные о пациенте в поликлиники и отслеживать статус звонка. В дальнейшем планируется большая автоматизация системы, в том числе введение голосовых помощников. 

АЛЕКСЕЙ КИДАЛОВ, ПРЕДСЕДАТЕЛЬ КОМИТЕТА ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ: «Организованы и каскадные взаимодействия, и возможность направления вызовов в систему скорой помощи, возможность направления в медицинские организации, прямо здесь оператору оформить вызов врача на дом. Также мы планируем в ближайшее время ввести в строй центр СМС-информирования. Также мы в этом году планируем посмотреть на разные голосовые помощники в рамках искусственного интеллекта. Мы протестировали некоторые из них. Первое, куда хотим применить – чтобы человек мог посредством голосового помощника сам записаться на вызов врача на дом». 

Напомним, в Волгоградской области продолжается реализация дополнительных решений по борьбе с распространением штамма омикрон. Усиливается работа амбулаторного звена, наращивается коечный фонд в ковидных стационарах. Ведется в регионе и массовая прививочная кампания, в том числе среди подростков от 12 до 17 лет.

Ксения Колоскова, фото — телеканал Волгоград 1.